Эта статья появилась очень интересным образом. Не так давно для одного нашего клиента – известного банка – в бюро делали аудит сайтов конкурентов. В процессе работы меня поразило количество неудобных интернет-представительств в банковском секторе. Будучи дилетантами в этой сфере, мы с коллегами, как простые потребители, пытались оставить заявку на кредит. С этой целью нами было протестировано около десяти сайтов самых популярных банков, которые у всех на слуху. Чтобы добраться до цели, практически на каждом ресурсе пришлось изучить много лишней информации и пройти несколько подпунктов меню. И все равно зачастую наш запрос так и не был удовлетворен.

Основная проблема большинства банковских сайтов в интерфейсе – он настолько неудобен, что в нем, наверно, с трудом разбирается сам его программист. Почему-то в этой отрасли халатно относятся к юзабилити, забывая о том, что сайтами пользуются обычные люди. Лишь немногие банки это уже поняли и постепенно исправляют ошибки. Однако до сих пор даже на таких "продвинутых" ресурсах трудно быстро найти вход в интернет-банк, где можно управлять средствами своего лицевого счета в режиме онлайн. Многие банки, желая сохранить консервативный имидж, забывают о необходимости быть понятными клиентам. Они загромождают сайт огромным количеством текстов, на некоторых сайтах отсутствуют даже такие элементарные сервисы, как калькулятор.

Банковский ассортимент продуктов и услуг достаточно обширен и сложен для понимания рядовых обывателей, поэтому необходим тщательно продуманный интерфейс. В эпоху тотальной нехватки времени у потребителей нет возможности изучить столь подробную информацию. Вероятно, подобный контент адресован юридическим лицам, но в этом случае на ресурсе нужно четко и в один клик дифференцировать целевую аудиторию.

Каждый бренд мечтает говорить со своей аудиторией на понятном ей языке. На этот счет сразу припоминается старая ТВ-реклама "Альфа-банка", в которой банк постарался вплотную приблизиться к народу, обсуждая свои кредитные услуги с подростком, рабочим, "продвинутым технарем" и представителем национальных меньшинств на их сленге. Жаль только, что большинство банков не могут говорить тем же "народным" языком в режиме онлайн. А ведь в эпоху Интернета это могло бы приносить если не основную, то существенную часть прибыли.

У Интернета очень много возможностей, и в банковской отрасли они крайне мало используются. У банков могла бы быть прибыль гораздо больше. Совершенно не приспособленный для клиентов интерфейс существенно понижает продажи. Мы живем в эре упрощенных интерфейсов. Пользователя, который пришел получить кредит, практически никогда не интересуют такие разделы, как "инвесторы банка", "устав банка" и "законодательные нормативы". Всю эту информацию можно разместить в одном разделе – "документация" – и спрятать его подальше. На первую страницу нужно выносить то, что важно при работе с людьми, например, информацию о преимуществах кредита, форму для отправки интернет-заявки, клиентские отзывы о продуктах (даже если они модерируемые). Также клиент должен знать, где и как можно быстро погасить кредит, какими электронными средствами оплаты он может воспользоваться (желательно предоставлять полный ассортимент).

Необходимо также использовать социальные возможности Интернета, например, установить публичную справочную службу в режиме онлайн. Очень важно в несколько кликов предложить клиенту онлайн-заявку, где он смог бы оставить все свои данные и получить предварительный ответ, на какую сумму кредита он может рассчитывать или какую выгоду от вклада получит. Заполненная заявка – уже наполовину заключенная сделка.

Не нужно бояться быть простыми, простота располагает к доверию. Если вы опишите все свои услуги лаконично и прямо, если есть возможность быстро установить индивидуальный контакт, то интернет-представительство вашего банка будет обречено на успех.

Текст: Василий Пирогов, директор web-студии "Бюро Пирогова"